Als (beginnend) ZZP’er lever je natuurlijk altijd vakwerk. Toch zul je situaties tegenkomen waarin de klant niet tevreden is over de uitgevoerde werkzaamheden of over de geleverde diensten. Het beste is in dergelijke gevallen een conflict zoveel mogelijk te voorkomen. Mocht het echter toch tot een geschil met de klant komen, dan is het zaak een en ander adequaat aan te pakken. In het onderstaande blog geven we een aantal tips hoe je het beste met klachten kunt omgaan en kunt kiezen voor juiste bemiddeling.
Via Customer Support
Als je bij een platform bent aangesloten kun je hulp krijgen bij de juiste bemiddeling, verwijs je de klant natuurlijk eerst naar de customer support van het betreffende platform. Daar gaan jouw collega´s, die speciaal daarvoor zijn getraind, met de klant in gesprek om tot een oplossing te komen.
Schakel de verzekering in
Soms ontstaat er tijdens het uitvoeren van een klus (gevolg-)schade. Als je de schade zelf niet kunt herstellen, zal de klant op een andere manier schadeloos moeten worden gesteld. Verwijs de klant daarom door naar je verzekeringmaatschappij of je assurantietussenpersoon. Meld daar de schade zelf ook aan, zodat de afwikkeling van de schade geen onnodige vertraging oploopt. Doe in elk geval geen toezeggingen aan de klant omdat alleen de verzekeringsmaatschappij uiteindelijk bepaalt of iets onder de polisdekking valt.
Tip: check of je een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering (via jouw platform) hebt afgesloten. In dit blog schreven wij al eerder over de voordelen van een verzekering.
Kom er samen uit
Sommige klachten kun je prima, dus zonder interventie van customer support of de verzekering, één op één met de klant afhandelen. Dat is vaak het eenvoudigst. Waak er wel voor om geen toezeggingen naar de klant te doen die je qua tijdsbestek of financieel niet waar kunt maken. Lees vooral de onderstaande tips.
Hoe kun je het beste met klachten omgaan?
Sta open en accepteer
Sta altijd open voor klachten van een klant, je kunt er namelijk niet alleen veel van leren, een goede afhandeling van de klacht draagt bij aan een positieve klantbeoordeling. Laat dan ook vooral blijken dat je blij bent dat de klant de klacht meldt en je de kans geeft om het op te lossen. Uit dat met zinnen als: “Goed dat u hier melding van maakt” of “Fijn dat u dit zegt”. De kans dat de klant, ondanks de klacht, een volgende keer toch weer bij je aanklopt als hij of zij serieus wordt genomen, zal alleen maar groter worden.
Luister, vraag door en vat samen
Laat de klant merken dat je echt aandachtig en actief luistert. Dat kan bijvoorbeeld door de klacht van de klant in je eigen woorden samen te vatten. Gaat het om een eenmalige klacht of is het een repeterende klacht? Vraag bij onduidelijkheid door, zodat helder is waar de klacht over gaat.
Vanzelfsprekend interrumpeer je de klant niet tijdens het gesprek.
Toon begrip
Het is belangrijk dat de klant merkt dat je begrip voor zijn of haar situatie hebt. Vermijd woorden als “jammer” of “vervelend” maar benoem liever emoties als machteloos, boos, wanhopig of geïrriteerd. Gebruik verder gewone taal zoals de klant die ook gebruikt. Door begrip te tonen, zal de klant ervaren dat je naast de klant staat in plaats van tegenover de klant.
Natuurlijk betekent begrip tonen niet dat je aansprakelijk bent of schuld bekent.
Vraag de klant naar een oplossing
Bij een klacht van een klant ben je misschien geneigd om zelf een oplossing aan te dragen. Het is goed om de oplossing in gedachte te houden maar nog niet uit te spreken. Soms bied je veel meer aan dat de klant aangeeft. Vraag daarom eerst naar de oplossing de klant in gedachte heeft. Gebruik daarvoor formuleringen als “hoe kan uw probleem het beste worden opgelost” of “aan welke voorkeur voor het oplossen van uw probleem geeft u de voorkeur?”. Hierdoor ontstaat er bij de klant meer commitment omdat die zelf een oplossing kan aandragen. Wanneer de klant een niet acceptabel voorstel heeft, moet je dat vriendelijk maar beslist afwijzen en kun je daar kort over zijn: “Uw voorstel is niet acceptabel, heeft u een ander voorstel?”
Geef de klant de keuze uit twee oplossingen
Niet alle klanten dragen zelf een oplossing aan. Biedt de klant dan twee gelijkwaardige oplossingen aan waaruit hij of zij kan kiezen. In 95% van de gevallen zal de klant de tweede door jou aangedragen oplossing kiezen.
Geef je oplossing nooit zomaar achteloos weg maar maak wat je weggeeft waardevol. Bijvoorbeeld: “Ik ga er goed over nadenken, maar wat ik speciaal voor u zou kunnen betekenen is…” of “Ik ga overleggen of ik dit voor u kan realiseren”.
Maak je toezeggingen waar
Doe alleen toezeggingen van dingen die je kunt waarmaken en maak vervolgens ook waar wat je hebt toegezegd én nog een klein beetje meer. Wanneer je één procent meer levert dan de klant verwacht, overtref je de klantverwachting.
Dat kan door een bosje bloemen aan te bieden, een voucher of een relatiegeschenk. Dat laatste is natuurlijk direct een stukje promotie.
De klant na een of twee weken nabellen om te vragen of alles echt naar tevredenheid is afgewikkeld, wordt doorgaans erg gewaardeerd.
Een woord van onze partner: Zoofy
Dit artikel is je aangeboden door Zoofy. Via Zoofy vind je eenvoudig klussen bij jou in de buurt. Deze klussen verschijnen in de Zoofy Android app of Zoofy Apple app, de klussen zijn altijd gratis op te pakken. Via Zoofy heb je direct hulp bij juiste bemiddeling door onze klantenservice.
